Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений

I. Общие положения

1. Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений культуры и дополнительного образования детей,оказывающих социальные услуги  в сфере культуры и искусства населению Борисоглебского городского округа Воронежской области (далее – учреждений), определяет критерии эффективности и показатели независимой оценки качества работы учреждений, этапы организации проведения независимой оценки качества работы учреждений, порядок формирования публичных рейтингов их деятельности, устанавливает перечень учреждений, участвующих в независимой оценке качества работы муниципальных учреждений в сфере культуры  (далее – Порядок).

Порядок предусматривает проведение независимой оценки качества работы учреждений с участием и на основе мнения общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации  и иных экспертов.

Порядок разработан в целях повышения качества и доступности  услуг для населения, улучшения информированности потребителей о качестве работы учреждений  и стимулирования повышения качества их работы.

2. При проведении независимой оценки качества работы учреждений, применяются следующие подходы:

сведения об учреждениях, информация о методах оценки, публичные рейтинги, а также мнения потребителей социальных услуг о качестве этих услуг размещаются в открытом доступе на едином информационном портале www.bus.gov.ru ;

при составлении рейтингов учреждений Совет использует материалы мониторингов качества услуг  и формулирует предложения по их проведению, в том числе по перечню учреждений, категориям респондентов, и задаваемым вопросам в разрезе независимой оценки качества работы учреждений;

II. Организация проведения оценки качества работы учреждений

6. Проведение оценки качества работы учреждений включает следующие этапы:

I этап :

-  очередность проверки  учреждений (приложение 1)
- формирование критериев  и показателей  оценки качества работы учреждений (приложение 2);
-  проект формы анкеты  для опросов (приложение 3);
-  форма отчета Совета по учреждению (приложение 4);
- программа мониторинга качества работы учреждений;
- изучение показателей работы учреждения, рекомендованных Советом;
- проведение анкетирования в целях изучения мнения о качестве оказания социальных услуг;
- изучение рейтинга учреждения на федеральном сайте www.bus.gov.ru;
- рассмотрение различных источников информации о качестве работы учреждения;
- расчет оценочного балла качества работы учреждения;
- подготовка предложений по совершенствованию работы учреждения;
- составление отчетов по независимой оценке качества работы учреждения;
- размещение информации и протоколов совета на сайтах учреждения и администрации БГО.

II этап :

- изучение информации, предоставленной  учреждениями,  о результатах мониторинга удовлетворенности населения качеством предоставленных услуг;
- составление рейтинга учреждений;
- организация работы по выявлению, обобщению и анализу общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений, в том числе сформированных общественными организациями и иными экспертами;
- изучение результатов он-лайн опросов клиентов о качестве оказываемых услуг в учреждениях;
- при необходимости заслушивание представителей  учреждений;
- подготовка предложений по совершенствованию работы учреждений;
-  направление в отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации БГО  информации о результатах оценки качества работы учреждений и предложений об улучшении качества работы.

III этап

Совет ежегодно рассматривает необходимость пересмотра:
-  показателей оценки качества работы учреждений;
-  проекта формы анкет для опросов;
-  порядка проведения независимой оценки качества;
-  форм отчетов Совета.

7. Для оценки эффективности работы учреждений, при проведении оценки качества устанавливаются следующие критерии:

- открытость и доступность информации об учреждении;
- комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
- доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;
- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении.

По решению Совета критерии эффективности работы учреждений могут быть расширены.

8. Для измерения критериев эффективности применяются показатели, характеризующие качество работы учреждений. По результатам независимой оценки показатели по решению Совета могут быть изменены.

Совет, при организации проведения оценки качества работы учреждений, может предусмотреть наряду с основными показателями дополнительные, а также включить дополнительные источники получения информации о качестве работы учреждений.

Общественным советом может быть введен дополнительный критерий «Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении» для измерения которого используются  дополнительный показатель:

- «доля персонала, которая удовлетворена условиями работы по оказанию услуг в учреждении от числа опрошенного персонала учреждения».

9. Проведение оценки качества работы учреждений осуществляется на основании данных государственной статистики, отчетности, сведений и документов, образуемых в ходе осуществления учреждениями своей деятельности, а также данных, полученных по результатам опросов, анализа открытых источников информации и иными способами проведения оценки качества работы учреждений.

III. Формирование публичных рейтингов  деятельности учреждений

1. Публичные рейтинги деятельности учреждений формируются из числа учреждений, вошедших в систему оценки качества работы, и включает  рейтинг учреждений с выделением лучшего учреждения;

2. Для формирования публичного рейтинга  рассчитывается оценочный балл учреждений. Каждому учреждению присваивается порядковый номер по мере уменьшения оценочного балла. Учреждение, которое получило высший оценочный балл, присваивается первый номер.

3. Результаты независимой системы оценки качества работы и рейтингов учреждений используются для повышения качества их работы.

В целях улучшения качества работы учреждений:

а)  отдел культуры, спорта и молодежной политики администрации БГО:

направляет учреждениям предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом изучения результатов оценки качества работы учреждений и рейтингов их деятельности,  предложений  Общественного совета;

учитывает информацию о выполнении разработанных учреждениями планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений при оценке эффективности работы их руководителей;

б) учреждения:

разрабатывают на основе предложений, направленных отделом культуры, спорта и молодежной политики администрации БГО, план об улучшении качества работы учреждений и утверждают этот план по согласованию с отделом;

размещают планы мероприятий по улучшению качества работы учреждения на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и   обеспечивают их выполнение.

 

Приложение 1

Порядок очередности учреждений для проведения  независимой оценки качества работы

  1. МБУК БГО «Борисоглебский драматический театр им. Н.Г.Чернышевского»
  2. МБУК БГО «Борисоглебская централизованная клубная система»
  3. МБУК БГО «Борисоглебский историко-художественный музей»
  4. МБУДО БГО «Детская школа искусств №1»
  5. МБУК БГО «Детский Дом культуры «Радуга»
  6. МБУК БГО «Борисоглебская централизованная библиотечная система»
  7. МБУДО БГО «Детская художественная школа им. А.П.Рябушкина»
  8. МБУДО БГО «Детская школа искусств №2»

 

Приложение 2

Критерии и показатели независимой оценки качества работы учреждений

Критерий

Показатели

Кратность изучения/опроса

Методика расчета показателей

Рейтинг

 
 

1.

Открытость и доступность информации об организации (предоставление регламентов, описаний услуг, учредительных документов, муниципальных заданий и отчетов, информированность о предстоящих мероприятиях и т.д.)

- Уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1) (показатель 1)

1 раз в год

Официальный сайт www.bus.gov.ru

1 – 10 баллов

 

- доля лиц*, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления услуг достаточным от числа опрошенных о работе учреждения (показатель 2)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 2 = количество лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным *100/ количество опрошенных о работе учреждения

(значение от 0 до 100%)

10– 100 баллов

 

2.

Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья (гардероб, чистота помещений, аудиогид, доступность цены, работа сайта, обеспечение безопасности, наличие электронных билетов, возможность бронирования, транспортная и пешая доступность, удобство графика работы, простота и удобство поиска нужных изданий и т.д.

- доля клиентов**, считающих условия оказания услуг комфортными от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 3)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 3 = количество клиентов**, считающих условия оказания услуг комфортными*100/ количество опрошенных клиентов** учреждения

(значение от 0 до 100%)

10 -100 баллов

 

- доля клиентов**, считающих условия оказания услуг доступными от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 4)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 4 = количество клиентов**, считающих условия оказания услуг доступными *100/ количество опрошенных клиентов** учреждения

(значение от 0 до 100%)

10 – 100 баллов

 

3.

Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации

- доля клиентов, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 5)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 5 = количество клиентов**, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения 

(значение от 0 до 100%)

 10 -100 баллов

 

- доля клиентов, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 6)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 6 = количество клиентов**, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения

 (значение от 0 до 100%)

10 – 100 баллов

 

4.

Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации (качество проведения экскурсий, концертов, спектаклей и т.д., их разнообразие, наличие литературы, пользующейся спросом, разнообразие культурно-досуговых формирований и кружков, качество проведения культурно-массовых мероприятий)

- доля клиентов, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 7)

1 раз в год

Метод - анкетирование

Показатель 7 = количество клиентов**, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения

 (значение от 0 до 100%)

10 – 100 баллов

 

- число обоснованных жалоб на 100 клиентов (показатель 8)

1 раз в год

Метод – изучение данных сайта www.bus.gov.ru

Данные отчетов по выполнения муниципального  задания (предоставляется учреждением)

Показатель 8 = количество обоснованных жалоб на работу учреждения/ 100/ общее количество клиентов учреждения

 (значение от 0 и выше)

0 – 10 баллов

 

5.

Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении

- Доля персонала, которая удовлетворена условиями работы по оказанию услуг в учреждении от числа опрошенного персонала учреждения (показатель 9)

1 раз в год

Метод – анкетирование персонала

Показатель 9 = количество персонала учреждения, удовлетворенного качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенного персонала учреждения

 

(значение от 0 до 100%)

10-100 баллов

 

*К опрошенным можно отнести клиентов, потенциальных потребителей услуг, родственников и членов семьи потребителей услуг, доверенных лиц клиентов и т.д. Круг опрашиваемых может меняться в зависимости от возможностей охвата опросом.  При проведении опроса необходимо указывать категорию опрашиваемых.

** При отсутствии возможности опроса клиентов проводят анкетирование родственников, опекунов, независимых экспертов (членов общественных советов учреждения, членов попечительских советов, персонала и т.д.) 

Приложение 4

Проект опросного листа получателей  услуг

 

Приложение 5

 

Отчет Общественного совета о значениях показателей и их оценке (отчет утверждается протоколом совета учреждения)

Полное название учреждения, номер и дата протокола

 

Значение показателя за год

Количество баллов

Комментарии о значении показателя

Показатель 1

 

 

 

Показатель 2

 

 

 

Показатель 3

 

 

 

Показатель 4

 

 

 

Показатель 5

 

 

 

Показатель 6

 

 

 

Показатель 7

 

 

 

Показатель 8

 

 

 

Показатель 9

 

 

 

Показатель 10

 

 

 

Сумма баллов по показателям

-

 

 

Проведено анкетирование ________________________________ человек,

в том числе_____________________________________________________

(количество по категориям)

При наличии дополнительных сведений о мониторинге – отметить в протоколе и  приложить к отчету

Анализ моментов в работе учреждения, которые не устраивают клиентов и персонал (по данным опроса)

Предложения по улучшению качества работы учреждения

Дата

Подпись председателя Совета

секретаря Совета

Поиск

Версия для людей с ограниченными возможностями

Контакты

Администрация Борисоглебского городского округа Воронежской области

397160 Воронежская обл., г. Борисоглебск,
ул. Свободы д.207
приемная: (47354) 6-05-01
приемная: (47354) 6-22-67

boris@govvrn.ru

Все контакты Электронная приемная